گام چهارم: جلب رضایت مشتری

جلب رضایت مشتری
0 دیدگاه
100 بازدید

اینکه فقط یه تعداد کاربر اولیه پیدا کنید کافی نیست، شما باید تمام تلاشتون رو بکنید تا این کاربرای اولیه رو خوشحال کنید. بنیانگذارای استارتاپ ووفو تا اون زمانی که می‌تونستن (که بر خلاف انتظار ما زمان طولانی‌ای بود)، برای هر کدوم از کاربرای جدیدشون یه نامه تشکر دستنویس با دست‌خط خودشون می‌فرستادن. اولین کاربراتون باید احساس کنن که تصمیمشون برای استفاده از سرویس شما یکی از بهترین تصمیمات زندگیشون بوده؛ و شما هم باید تمام توان و خلاقیتتون رو به کار بگیرین تا راه‌های جدیدی برای خوشحال کردن اون‌ها پیدا کنید.

چرا ما مجبوریم که این تکنیک رو به بنیانگذارای استارتاپا یاد بدیم؟ چرا استفاده از این تکنیک بر خلاف شهود و قضاوت خیلی از بنیانگذارا هست؟ من فکر می‌کنم که سه تا دلیل برای این مسئله وجود داره:

اولین دلیلش اینه که خیلی از بنیانگذارای استارتاپا افراد فنی هستن و خدمات مشتریان جزیی از آموزش‌هایی که دیدن نبوده. این افراد معتقدن همین که محصولشون عالی و باکیفیت باشه کافیه، و نیازی نیست که مثل یه فروشنده خودشون رو درگیر احساسات مشتریاشون کنن و بیش‌ از حد بهشون توجه نشون بدن.

این طرز فکر افراد فنی از اون دورانی سرچشمه می‌گیره که بیشتر پشت پرده فعالیت می‌کردن و فقط مسئول ساختن محصولات و اضافه‌کردن قابلیت‌های مختلف به اون‌ها بودن؛ اما تو دنیای امروز که خیلی از این افراد در رأس کار قرار گرفتن و مسئولیت رهبری و هدایت کسب‌وکار رو بر عهده دارن، لازمه که مهارت‌های ارتباط با مشتریا رو یاد بگیرن و طرز فکرشون رو تغییر بدن.

دلیل دومی که باعث میشه افراد فنی به اندازه کافی به تک‌تک مشتریاشون توجه نکنن، اینه که اون‌ها نگرانن که این کار مقیاس‌پذیر نیست و نمی‌تونن بعدا که تعداد مشتریاشون بیشتر شدن باز هم همین‌ میزان از توجه رو به تک‌تک اون‌ها نشون بدن. اما وقتی بنیانگذارای استارتاپ‌هایی که تازه تأسیس این نگرانیشون رو مطرح می‌کنن، من بهشون یادآوری می‌کنم که در این مرحله اونها هیچ‌ چیزی برای از دست دادن ندارن!

شاید اگه این استارتاپا امروز مشتریای فعلیشون رو بیش‌ از حد خوشحال کنن، یه روز تعداد مشتریاشون اونقدر زیاد بشه که نتونن این میزان از توجه رو به همشون نشون بدن؛ راستشو بخواین داشتن چنین مشکلی خیلی‌ هم عالیه! شما هم تمام تلاشتو بکنین تا اگه می‌تونین به این مرحله برسین. زمانی که با چنین مشکلی برخورد کنین، خودتون می‌بینید که جلب رضایت مشتریا از اون چیزی که فکرشو می‌کردین مقیاس‌پذیرتره؛ شما همیشه می‌تونید راه‌های جدیدی برای جلب رضایت تعداد بیشتری از مشتریاتون پیدا کنید، و علاوه بر این تا اون زمان خوشحال کردن مشتریاتون به بخشی از فرهنگ کسب‌وکارتون تبدیل شده.

من تاحالا هیچوقت ندیدم که یه استارتاپ بخاطر تلاش بیش‌ از حد برای جلب رضایت کاربرای اولیه خودش به بن‌بست بخوره!

شاید مهمترین دلیلی که باعث میشه بنیانگذارا به اندازه‌ای که باید به مشتریای اولیه خودشون و احساسات اون‌ها توجه نکن، این هست که هیچکس تا به حال به این اندازه به اون‌ها توجه نکرده! استاندارد‌های ذهنی بنیانگذارا در رابطه با خدمات مشتریان از تجربه ارتباطشون با شرکت‌هایی سرچشمه می‌گیره که خودشون مشتری اون‌ها بودن، و بیشتر اون شرکت‌ها هم شرکت های بزرگی هستن. تیم کوک (مدیرعامل اپل) بعد از اینکه شما از شرکتش یه لپتاپ می‌خرین براتون یه یادداشت تشکر دستنویس نمی‌فرسته. اون نمی‌تونه چنین کاری رو انجام بده، اما شما می‌تونین! این یکی از مزیت‌های کلیدی استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچیکه؛ اون‌ها می‌تونن سطحی از خدمات رو به مشتریاشون ارائه بدن که از عهده هیچ شرکت بزرگی بر نمیاد!

وقتی متوجه بشید که استانداردهای مربوط به شرکت‌های بزرگ اون سقفی نیستن که برای جلب رضایت مشتریا و خلق یه تجربه عالی برای اون‌ها وجود داره، فکر کردن به راه‌های مختلفی که از طریق اون‌ها می‌تونید بیشتر از قبل رضایت مشتریاتون رو جلب کنید و تجربه بهتری رو براشون خلق کنید، براتون جذاب و لذت‌بخش میشه.